Sistema de Administracion de incidentes Help Desk en Tlalnepantla de Baz

eCService Desk
Introducción
Centro de Atención
La atención a clientes y usuarios es uno de los procesos de negocio que está tomando mayor relevancia en las organizaciones de hoy. Nuestros clientes requieren al momento en que se les presente un problema, un medio de comunicación en donde se les pueda iniciar un proceso de atención sin importar el día o la hora en que el problema está vigente.
Un Centro de Servicios, tiene la responsabilidad de atender a los clientes, guiarlos, recibir sus quejas, canalizar la atención de sus problemas y al final cumplir con los niveles de servicio acordados con los clientes.
El centro de servicio administra las relaciones en tiempo real con el cliente, teniendo la facultad de establecer prioridades de acuerdo al impacto en el negocio, para asegurar una respuesta adecuada a los requerimientos de servicio apoyándose en las políticas y criterios de importancia proporcionados por los niveles de servicio acordados con el cliente SLA (Service Level Agreement).
Desde el Service Desk inician los demás procesos de ITIL, basándose en la Administración de los Niveles de Servicio.
Mesa de Ayuda
Una mesa de ayuda es el único punto de contacto con el cliente/usuario para la atención del soporte a clientes, valiéndose de los diversos medios de comunicación (Voz, fax , Chat, e-mail, SMS). La mesa de ayuda es responsable de la relación cotidiana con el cliente. Registra las requisiciones de servicio, solicitudes, quejas, requerimientos, incidentes y debe monitorear el avance de los cambios, notificar sobre el calendario de servicios y generalmente actúa como el "defensor" del cliente. Los responsables de su atención son los agentes de primer nivel, quienes dan los "primeros auxilios" en busca da de la continuidad del servicio, proporcionando una solución definitiva, pudiendo acudir al escalamiento a segundo o tercer nivel por las características de la falla o servicio solicitado.
Los agentes tienen como herramienta, la base de datos, CMDB, con la cual se administran las configuraciones de todos los elementos soportados (Hardware, Software, licencias, nodos) y la base de conocimientos, alimentada por los errores conocidos en donde se encuentran registradas las soluciones a las fallas presentadas.
Descripción de la solución
eCServiceDesk ® Es el software que permite llevar el control y la administración del servicio a clientes desde que se origina el requerimiento, ya sea a través de la llamada del usuario, de un correo, un mensaje o cualquier medio de comunicación, hasta que se cierra el servicio y es evaluado por el cliente.
eCServiceDesk ® Es una solución que opera utilizando las ventajas de la tecnología actual de comunicaciones a bajo costo, con eCServiceDesk ® usted puede centralizar su call center y mantener dispersos todos sus puntos de atención.

CARACTERISTICAS eCServiceDesk
Service Desk y gestión de Incidencias
• Administración de peticiones: Problemas, Incidentes, Solicitudes, Requerimientos, seguimientos, control de cambios y quejas.
• Estructura de los registros (categorización, priorización, Descripción, datos de usuarios, etc.)
• Estructuración de los agentes en grupos con reglas automatizadas de asignación y de notificación.
• Localización de usuario
• Localización de tickets
• Buscador por criterios o palabras.
• Cambio de status, prioridad, asignación de incidentes.


Cuadros de mando
• Tipos paneles: Listas, detalle de reporte, graficas e histórico.
• Criterios de selección de búsqueda.
• Visualización de los tickets asociados al grupo y ejecutivo
• Restricción según perfiles de usuario



CARACTERISTICAS eCServiceDesk

CMDB (Configuration Management Database)
• Establecer impacto de un cambio en un CI.
• Histórico de incidencias recurrentes en los CI.
• Catálogos de servicios configurables (realizar cambios)
• Registro de activos por inventario, serie, modelo etc.

Base de datos de conocimiento
• Documentos anexos. Incluya imágenes o documentos como evidencia.
• Base de datos de conocimiento para agentes soporte.
• Base de conocimientos para usuario auto soporte.










CARACTERISTICAS eCServiceDesk

Autoservicio de clientes
• Integre el autoservicio de clientes en su web corporativa o en su intranet
• Accesos limitados por tipo usuario.
• La información que un cliente ha de proporcionar al abrir un ticket es configurable.
• visualización de todos sus ticket




Integración de correo

• Creación de tickets a partir de emails entrantes
• Notificación por correo u otro medio del registro del ticket.






CARACTERISTICAS eCServiceDesk

Reglas de negocio
• Configuración de tiempos de atención a los tickets.
• Escalamientos de tickets configurable por diferentes indicadores. (Tiempos, días, número y horario)
• Notificaciones específicas por agente o grupo
• Prioridades por tipo de ticket
• Prioridades por impacto al negocio





Gestión de Niveles de Servicio
• La herramienta es flexible a las necesidades del cliente.

Otros
• Multi Servicio
• Servicios relacionados con TI y otra área de su organización.
• Adaptados a sus necesidades
• Notificaciones diferentes medios
• Multi Lenguaje
• Multiplataforma